紀伊國屋書店

出版社内容情報

もてなしとは「客人の快適性を確保し、満足度を高めるために、どう努めるのか」だ。



2016年の訪日外客数が2,400万人を超えた。さらに、東京オリンピック・パラリンピックの開催もひかえて訪日客数も急増する見込みで、「おもてなし」に注目が集まっている。



ホテルや旅館が「おもてなしの最前線」だ。近代から150年間、目配りのこまやかさで客人をもてなしてきたホテルの源には、「どんなサービスが大切か、それは人それぞれ」という、過剰ではないサービスの精神がある。



ホテル業界の専門誌で健筆をふるう著者が、ホテルに関する逸話を集め、「おもてなし」という観点から新聞や雑誌、テレビなどの報道や海外の事例も読み込み、所蔵する図版を示しながら、「おもてなし」文化の成り立ちや幅広さを描く。

はじめに――近代のおもてなし事始め

　こんなところにホテルが建つのだろうか／「働く人たちの心が明確に存在している」／業界が協力して取り組んだサミットでの接遇／幕末に見られた一億五千万円の大饗宴／江戸前の味はアメリカ人には淡泊すぎた？／財政難のなか、国賓第一号のエジンバラ公を接遇／西洋的な宮殿だったら、がっかりしただろう／延遼館で過ごした穏やかな日々／国家建設の成果を示した延遼館と宴会マニュアル／東京府知事主催の華麗なる夜会



第１話　創業以来の社是「至誠」のおもてなし

　ホテルは国家的事業であり、国民外交である／繁盛するは、サービスにあり／近代日本を「建設」する時代に創業／「時に客引となり、料理人となり、給仕人となり」／客に不愉快な思いをさせない段取り／毅然とした態度がホテルの評判と信用を高めた



第２話　和の意匠でお出迎え

　ホテルオークラ本館改築報道の衝撃／平家納経の感覚を再現せよ／欧米の模倣を避けるべし／花御殿は和風ホテルの頂点をなす作品／日本人にも居心地がいい花御殿



第３話　送迎と遊覧案内も腕の見せどころ

　一九六〇年代はハイヤー部が活躍／格式を表した特別仕立ての馬車／顧客の不満から生まれた自動車会社／ヘンリー・フォードの便宜を受けて／欧米にも見られないガイド嬢の活躍



第４話　旅館のくつろぎをホテルに盛り込む

　わずか九室の和ホテルが開業、その特色とは／外国へ見学に行くのは間違いだ／旅客にも経営者にも便利な和洋室



第５話　サービス料制度が生まれたもう一つの理由

　チップを出す人が減っている／チップの有無や多寡で接遇を変えてはならない／サービス料制度導入の経緯とは／戦前にも実施されていたサービス料制度／ロンドンにあったノー・チップ制のホテル／英文でサービス料を説明する日本のホテル／民主主義の世の中だからチップを廃止に／煩わしい存在だった茶代／かつての旅館には明確な宿泊料制度がなかった／茶代に悩まされた「坊っちゃん」／満州の経営者が提言した茶代の全廃／茶代と心付け、それぞれをいくらにするか／好評だった茶代不要のクーポン券



第６話　外国人旅行者が惚れ込んだ日本のホテル

　台湾人に注目された東急ホテルの成功／明治初期の有名ホテルが見物の対象になっていた／客の心のなかの望みをかなえてくれる給仕たち／不自由さを感じさせるほどの美しい部屋／こちらにも女性従業員に注目する人たちが／京都のホテルで最高の支配人／ホテル不足を嘆く日本人女性／ホテルは最も満足すべきもの／議論の余地なくスエズ以東で最高／盲導犬同伴の青年を喜ばせた現場の判断／商売気を離れたシノさんの誠意



第７話　外国人は旅館に何を感じ、何を求めたか

　イギリス人女性が見た明治・日本の本当の姿／宿の多くは「驚くばかりにすばらしかった」／旅館の利用法を教えたチェンバレンの旅行案内／割高な宿泊費に憤慨したイギリス人／悪臭や騒音などに苦しんだ外国人／風呂番にチップを与えていた日本スキーの父／アメリカ人一行百余人、日本を体験す／朝食だけは西洋式を望みたい／外国人を応接するときはこうしよう／一軒の旅館から日本の歴史を読み解いたアメリカ人



第８話　渋沢栄一が残した言葉

　帝国ホテルは私設外務省／外客を積極的に誘致するという発想／ズボンは必ず“寝押し”をせよ／日本への理解を促進させた「ツーリスト・ライブラリー」



第９話　コンシェルジュの組織力を支えるもの

　始まりはネットワーク作り／敬意を得るまでに至った職種／“法王に次ぐローマで最も有力な男”／コンシェルジュの認知度が低かった日本では……／私たちは外交官であるという誇り



第10話　日本には和服姿の“天使”がいた

　心を和ませる金銀の折り鶴／六十年近く勤続できた秘訣／入り口には和服姿のグリーターが／紫の振り袖姿で蝶のように舞う／行儀見習いや花嫁修業の場に／最初の受け答えでわかる良し悪し／旅館の女中に不満を抱いていた谷崎潤一郎／情報通のコンシェルジュのような女中



第11話　自然を心から賛美する

　自然に埋もれた静寂感／「読書するためのホテル」とは／国際村が長続きする秘密／孤立した場所そのものが魅力



第12話　厨房という小宇宙の内と外で

　「料理人はお客さまと親密になれ」／利用者の満足度を高めたワイルの革命／厨房の環境を快適にすると……／厨房軽視に警鐘を鳴らした設計の専門家



第13話　約束事を理解してもらうために

　着席順位の札から始まったエチケット／ユニークな「あなた様は只今どちら？」カード／チェンバー・メイドと部屋女中／深夜の靴磨き、そして前金での支払い／客に恥をかかせないのもおもてなし



第14話　おもてなしの担い手を育てる

　原点は宗教的な慈悲の精神から生まれた宿泊施設／「仏作って魂入れず」を改善するために／レストランに鬼面のような謎の彫刻が／ホテルと旅館が一緒に発展するために／「卒業生が飛ぶように売れる私立学校」／外国人はホテル従業員を通じて日本を知る



第15話　あの人が愛用した理由とは

　莫大なツケをホテル経営者が帳消しに／休憩用の椅子を廊下に配置／川端康成が発見したホテルの精神／「なつかしい日本の静かさがある」／「私が松竹の担当」と公言した女中のおゆうさん／作家のためにパンを神戸から仕入れた温泉宿／「随分粗末な所だが」、「絶佳の環境」　／　貧乏学生から一流の文化人まで



第16話　知恵と工夫を結集させて――「西の迎賓館ホテル」誕生秘話

　大阪を牽引する人々が発案／初めての客室冷房設備が評判に／静かなホテルへのこだわり／従業員に特別の愛情を抱いた支配人



第17話　名ホテリエ、それぞれの流儀

　戦勝国の元帥もただの宿泊客／「太平洋の橋」となるつもりで／ミスター・シェイクハンドの誕生／もう一歩近づくための握手／ホテルに住み込む総支配人／従業員の意識を高めるヴィジブル・マネジャー／全ヒルトンの基本になった最初の訓示／金儲けのためにやろうという発想は間違いだ／チームワークを緊密にするために／上野駅前で客引きを経験して／「素人っぽい処が実にいい」／広告から読み取れるホテル哲学／豪華な誕生日パーティーの裏で



第18話　職人としての「酒の番人」、その心意気

　静寂を破る甲高い声を和らげた“魔法”／客に尊敬されたバーテンダー浜田晶吾／今井清はなぜマティーニに注目したのか／人の飲酒動向の全体を把握する／組織誕生の裏には危機感があった



第19話　庭園は屋根がないもう一つの客室

　荒廃した名園を復活させた経営者の才覚／支配人は庭園の守り番／庭は屋根のない部屋である／庭園旅館と銘打っていた老舗／庭が旅館の中心だった／心に何かを訴えかけてくる庭の石／庭園文化が成熟した京都で／最高の「もてなし」は美しい庭園／庭を有機的に取り込んだ建築家ライト／名人・七代目小川治兵衛の活躍



第20話　それは一つの作品から始まる

　建物に生命を吹き込む芸術作品／世界の優秀作品でおもてなし／ホテルは無料の美術館／掛け軸から抽象版画へ／現代アートで埋め尽くされた客室



参考文献



おわりに――過去四半世紀の出来事を振り返って

　日本のホテルの勢力図を変えた外資系ホテル／新しい仕組みや考え方がどんどん投入された／三十年前にすでに現れていた人気格安旅館／どんなサービスが大切か、それは人それぞれ／移り行くおもてなし、変わらないおもてなし／新しい視点、社会へのおもてなし／明治期のイギリス人旅行者が下した評価／おもてなし上手、その源には何が……

富田 昭次［トミタ ショウジ］
1954年、東京都生まれ。立教大学卒業。ホテル専門誌の編集記者、編集長を経て、ホテル・旅行作家の活動に入る。著書に『ホテル百物語』『ホテル博物誌』『ホテルの社会史』、『ホテルと日本近代』（韓国で翻訳）、『旅の風俗史』（台湾で翻訳）、『絵はがきで楽しむ歴史散歩』『絵はがきで見る日本近代』（いずれも青弓社）、『サービスはホテルに学べ』『おひとりホテルの愉しみ』『東京のホテル』『「極み」のホテル』（いずれも光文社）、『キャピトル東急ホテル物語』『鯨を釣る男 天才ホテリエ マイク近藤の生涯』『最上のホテル その隠された秘密』『東京ヒルトンホテル物語』（いずれもオータパブリケイションズ）、『ノスタルジック・ホテル物語』（平凡社）、『日本ホテル協会百年の歩み』本編執筆（日本ホテル協会）、『恋愛ホテル』監修（にじゅうに）など。

内容説明

もてなしの極意は「客人の快適性を確保し、満足度を高めるために、どう努めるのか」だ。その最前線がホテルや旅館で、さまざまな知恵と工夫で内外の旅行客をもてなしてきた。近代から今日までの逸話から、もてなしの事例を多角的に集め、秘蔵の図版も示して「おもてなし」文化の成り立ちを描く。

目次

はじめに―近代のおもてなし事始め
創業以来の社是「至誠」のおもてなし
和の意匠でお出迎え
送迎と遊覧案内も腕の見せどころ
旅館のくつろぎをホテルに盛り込む
サービス料制度が生まれたもう一つの理由
外国人旅行者が惚れ込んだ日本のホテル
外国人は旅館に何を感じ、何を求めたか
渋沢栄一が残した言葉
コンシェルジュの組織力を支えるもの
日本には和服姿の“天使”がいた
自然を心から賛美する
厨房という小宇宙の内と外で
約束事を理解してもらうために
おもてなしの担い手を育てる
あの人が愛用した理由とは
知恵と工夫を結集させて―「西の迎賓館ホテル」誕生秘話
名ホテリエ、それぞれの流儀
職人としての「酒の番人」、その心意気
庭園は屋根がないもう一つの客室
それは一つの作品から始まる

著者等紹介

富田昭次［トミタショウジ］
１９５４年、東京都生まれ。立教大学卒業。ホテル専門誌の編集記者、編集長を経て、ホテル・旅行作家の活動に入る（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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